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关于做好2015年上海市实施用户满意工程推进工作的通知

发布者：上海市质量协会网发布日期：2015-05-18

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各有关单位：

根据中国质协字[2015]47号文《关于做好2015年全国实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知》的工作要求，2015年上海市质量协会将在继续开展好本市推进实施用户满意工程活动的基础上，按照市质协2015年工作重点，做好上海市实施用户满意工程先进单位的推荐工作。现就有关活动和推荐工作等相关事宜通知如下：

一、推进用户满意工程活动工作重点

2015年实施用户满意工程活动的主题为“关注用户服务管理，助力企业提质增效”，旨在引导广大企业在深入实施用户满意工程活动中，研究基于全生命周期、全产业链和全价值链的用户服务理论，通过对用户满意有效管理和系统策划，探索运用互联网和大数据分析等新方法、新工具，全面把握用户的动态需求，最大限度地满足用户需求，持续提升用户信任与忠诚，助力企业提质增效。

（一）进一步规范用户满意工程推进活动。为了更好地规范和指导用户满意工程推进活动，市质协用户工作委员会根据中国质协[2015]48号文，关于印发《全国实施用户满意工程推进活动管理办法》和《用户满意度测评规范》的通知要求，将拟定上海实施用户满意工程推进活动管理细则。各区县质协（工作站）、行业质协（工作委员会）、有关行业协会、行业主管部门要结合本区域、本行业的发展特点认真落实相关要求，有计划、有步骤、系统性地推进用户满意工程活动。促进更多企业追求用户满意、提升竞争力。

（二）重点做好用户服务管理的研究和实践。用户服务管理是企业实施用户满意工程的关键环节，各推荐单位要通过多种形式总结、梳理不同行业用户服务管理的先进经验，各企业在推进用户服务活动中要注重市场和消费心理分析，了解掌握用户需求，要以提高质量和效益为核心，保障市场需求持续增长和经济持续健康发展；要注重科技进步和技术创新，探索大数据技术应用，要以科技创新、技术进步为动力，提高质量和效益。

（三）发挥用户满意标杆示范引领作用。目前，我们处于信息技术革命全面渗透和深度应用的新阶段，信息技术催生了大量新产业、新业态、新技术和新模式(简称“四新”)，在互联网和新经济背景下，要遵循经济发展规律，更加注重发挥市场主体的作用，营造“四新”发展的良好环境，重点培育一批质量创新发展有规划、用户服务管理有成效的企业作为标杆。各推荐单位要深入总结企业实施用户满意工程的典型经验，通过多种形式的用户满意标杆试点示范和经验分享活动，引导更多企业自觉实施用户满意工程。

二、推荐先进单位的相关要求

（一）高度重视，扎实推进。各区县质协（工作站）、行业质协（工作委员会）、有关行业协会、行业主管部门要以激励企业科学有效实施用户满意工程为目的，在抓好推进用户满意工程的基础上做好推荐工作。

（二）程序规范，科学严谨。按照“规范有序、好中选优”的原则，做好推荐工作。各推荐单位应在企业自愿申报的前提下，在实施用户满意工程活动有成效的基础上，好中选优，严格按照上海实施用户满意工程推进活动管理细则规范有序地开展。

（三）客观公正，实事求是。推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。用户评价应依据具有满意度调查资质的第三方提供的用户满意度测评结果，第三方进行测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》（试用稿）中的有关技术要求开展。

（四）积极倡导企业履行社会责任。各推荐单位要按照上海市经团联《企业社会责任指南》（SEO-CSR1.0）标准的要求，在推进实施用户满意工程的活动中，积极推进企业产品和服务的质量自我声明和社会承诺，加强质量诚信建设，鼓励企业尤其是推荐为全国实施用户满意工程的先进单位在市经团联企业社会责任报告发布平台上发布社会责任报告，切实维护好顾客和消费者的权益，积极做好质量志愿者公益服务。

三、实施用户满意工程推进活动内容

（一）组织宣贯培训

各有关单位要积极组织开展《质量管理顾客满意》系列和《企业社会责任指南》等标准的学习研讨和贯标工作，从管理上、过程中，不断提高企业的质量水平。市质协用户工作委员会将择期组织开展相关标准的专题宣贯讲座与研讨。

（二）开展交流活动

各有关单位要根据今年推进工作的要求，结合本行业、本单位的产品/服务的特点以及质量管理重点，组织开展各种形式的现场交流、顾客满意研讨、用户需求分析、企业自我声明和自我评价等活动，有效推动企业实施用户满意和质量提升工程。市质协用户工作委员会将在制造、服务和建筑等领域，围绕社会民生的质量热点组织开展公益性调查、标杆企业的主题交流等活动。

（三）弘扬志愿者精神

各有关单位在积极开展推进活动中，要认真关注用户的诉求焦点和社会民生的难点，在企业的用户服务工作中，加强用户服务的管理，不断提高企业的社会承诺兑现率和用户投诉解决率。同时要有针对性地开展“优质服务推广行动”和“服务民生公益活动”，促进社会和谐发展。

四、推荐工作程序

在广泛深入开展推进实施用户满意工程活动的基础上，各推荐单位要充分组织、广泛发动，严格筛选；好中选优，做好2015年的“上海市实施用户满意工程推进活动”的推荐申报工作，将用户放心消费、社会反响良好的产品和服务的标杆推荐上来。

（一）推荐范围

主要包括企业、产品、建筑工程（非民建工程）、服务。申报的前提条件是必须经过第三方用户评价机构开展市场用户满意度测评且用户满意的企业、产品、建筑工程（非民建工程）、服务；用户满意度调查测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》（试用稿）的技术要求开展。

（二）推荐条件

1、推荐用户满意企业的单位，必须是贯彻国际和国家质量管理体系标准，建立了质量管理体系的企业；积极履行企业社会责任，并取得成效；以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进，健全用户服务体系，为用户提供满意的产品和服务；在国家、地方多次质量监督抽查中合格；在近两年无重大安全、质量事故；在环境保护，节能减排方面符合国家法律法规和政策要求，企业的主导产品（建筑工程）或主要服务项目近三年已获得市用户满意产品（建筑工程）、服务称号。

2、推荐用户满意产品的，应是采用国际或国内先进标准，市场占有率高，用户反映好，并在同类产品中各项质量、经济、节能、环保指标名列前茅的产品，在国家各级质量监督检查中合格，近两年内无重大质量事故。（推荐的产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材等产品）。

3、推荐用户满意建筑工程的，应是符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求竣工验收后合格使用一至三年（附竣工验收报告），且没有发现质量问题和隐患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳环保，建筑面积在1万平方米以上或建筑安装工程量在1000万元以上。

4、推荐用户满意服务的，贯彻落实国家、行业、地方的服务标准。具有健全的服务质量体系，加强服务标准化建设，服务标准及规范满足用户需求，服务要有专项专题，要具有一定特色，并深受用户欢迎。

（三）申报要求

各被推荐单位要按照上述推荐条件和附件表格要求，做好推荐材料的申报工作。

1、推荐的内容和范围，必须严格符合推荐条件的要求。

2、出具的第三方用户满意度测评报告，必须符合国家标准和中质协规范的要求，测评范围必须与推荐范围相一致。

3、所推荐的产品按规定必须出具有资质第三方检测机构的检测报告或国家地方产品监督抽查合格的记录；所推荐的建筑工程必须出具政府质量监督部门提供的竣工验收报告；所推荐的服务必须明示用户投诉处置（投诉量和结案率等）的情况说明。

4、推荐全国实施用户满意工程先进单位的企业，必须提交上年度的企业社会责任报告。推荐上海实施用户满意工程先进单位的企业必须提供企业上年度履行社会责任的情况说明。

五、严格推荐评审纪律

（一）按程序加强对推荐登记材料的审核。推荐材料除表格的相关文字材料外,要求附完整的用户满意度报告，报告中必须附录测评中被访顾客的相关信息(包括联系方式),市质协用户工作委员会将组织对测评报告进行复审, 以确认用户满意度测评的真实性。对测评报告内容不完整、样本量不足、统计分析方法不科学、无准确被访者信息的，一律不得推荐。

（二）在资料评审基础上，市质协用户工作委员会将组织行业协会和有关专家，抽取部分企业进行生产、服务和工程的现场审查。涉及推荐的建筑工程将全部进行现场审查。

（三）推荐工作要以企业自愿申请为原则，每个企业只能申报一项。同时各推荐单位要认真遵循好中选优的原则，重视推荐申报的质量，必须坚持推荐、评审不收费的原则。严禁以推荐名义向企业乱收费、乱摊派。如有违反，将暂停或取消其推荐资格。

六、推荐工作进度

（一）推荐登记截止日期为2015年8月20日。企业填妥申报表（附后）后经区县质协（工作站）、行业质协（工作委员会）、有关行业协会、行业主管部门填写推荐意见，并统一报市质协用户工作委员会办公室。

（二）推荐的产品必须填写型号、规格（填写系列产品的无效）；推荐的建筑工程必须填写建筑物名称、所在地（或地域标识），民用住宅建筑工程不列入推荐范围；推荐的服务是指申报企业的某一专项服务，而不是申报企业的某一服务机构。

联系人：施卫丹唐素芳

联系电话：52588300 传真：52588281

地址：泰安路74号邮编：200052

E - mail：tangsufang@saq.org.cn

附件下载：

附件1：企业类.doc

附件2：产品类.doc