各有关单位：

为贯彻落实《质量强国建设纲要》的决策部署和《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案(2022-2025年)》等文件要求，按照中国质量协会在全国范围内实施用户满意工程、开展用户满意等级评价工作部署，上海市质量协会作为《顾客满意度测量和评价准则》中国质协团体标准上海市全行业、全领域推进机构，在本市范围内开展2024年上海市用户满意等级评价活动。通过推进实施用户满意工程活动与开展本市用户满意等级评价活动，推动建立质量分级分类的市场化采信机制，营造关注用户满意的质量环境，助力高质量发展。现就有关事项通知如下。

一、评价方法

评价依据：《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》（中国质协字〔2022〕282号）和《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）。

评价类别：企业类、产品类、服务类、工程类。

等级划分：评价结合顾客满意度测量过程、顾客满意度结果和顾客信息在企业用户满意经营管理中的应用三个维度进行评价，等级划分为用户满意标杆（五星）级、用户满意（四星）级、用户满意亮诺（三星）级。企业类、服务类最高为用户满意标杆级，产品类、工程类最高为用户满意级，详见下表所示。

用户满意等级划分表

二、评价原则

本着“科学、公平、公正、公开”原则，依照“自愿申请、坚持标准、科学评价、社会监督、动态管理”规范性要求开展评价。

三、申请基本条件

（一）申请组织为本市依法登记注册的企业法人和其他经济组织。

（二）申请组织成立已满三个会计年度，近三年均有主营业务收入，处于持续经营状态。

（三）用户满意度测评由具有满意度调查资质的第三方按照《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）要求开展，顾客满意测量模型可参考国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)，测量开展调查的时间在2023年10月之后。

（四）各类组织首次可申请产品类、服务类、工程类，评价通过后，次年可申请企业类等级评价。

（五）申请组织近三年无重大质量、安全事故或大面积用户投诉。

（六）申报工程类，需完成竣工验收且交付正常使用一年以上、三年以内。

具体条件见附件1。

四、活动程序

（一）活动报名。

即日起，所有追求用户满意的本市各企事业单位均可报名参加活动，通过上海市质协官网(www.saq.org.cn)首页“快速通道”，选择“项目申报”进行在线注册报名。

（二）活动成果申报、分享交流活动。

择期组织召开2023年上海市用户满意实践活动成果发布交流会暨2024年活动推进会，分享交流去年活动优秀成果，介绍今年的活动推进及用户满意等级评价申请要求、在线操作流程，以及第三方测评注意事项等。

（三）质量提升教育培训。

上海市质协将开设质量提升教育培训课程，主要包括：用户满意等级评价团体标准宣贯、用户满意体验与经营实践报告辅导班，倡导参与本年度活动的相关单位及人员自愿按需参加。

（四）用户满意等级评价申请。

符合评价条件（附件1）的组织可自愿向上海市质量协会在线填报提交申请材料（附件2）。申请材料包括：《用户满意等级评价申请表》、《企业用户满意经营承诺书》、《用户满意等级评价申报承诺书》、《用户满意经营的实践报告》，第三方用户满意度测评材料、满意度测量项目自评表和其他必要的证实性材料等。

（五）活动组织推荐单位在线出具推荐意见。

用户满意等级评价申请，原则上需通过各区、各行业和各集团公司等活动组织推荐单位的推荐并加盖公章。各推荐单位在线受理并出具初审意见，填写《用户满意等级评价初审意见表》（附件3）。

其中推荐四星用户满意工程现场需由上级集团公司项目业主（建设单位）或行业协会等推荐单位，在资料初审、建设单位（业主）出具书面意见基础上，组织现场评审后形成书面记录并上传推荐系统。

（六）组织专家技术评审。

上海市质协组织专家进行评审，专家评审以在线资料评审为主，并对资料评审意见进行合议，提出用户满意等级评价建议结果和入围标杆级名单。此外，按照《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》相关规定，由专家对申请用户满意标杆级（企业类、服务类）的组织进行现场评审，以及必要时对推荐用户满意级的工程项目现场进行巡视评审。

（七）用户满意等级审定、公示、发布。

上海市质协组织召开审定会议，对活动全过程和用户满意等级名单进行审定，名单将通过上海质量网公示7天。用户满意等级评价年度最终结果将通过上海质量网、“上海质量”微信公众号等渠道发布。

（八）交流推广。

上海市质协将通过上海质量网、“上海质量”微信公众号、《上海质量》杂志等宣传推广用户满意等级评价活动经验成果，组织用户满意交流研讨、参加满意中国大会等活动，为各类组织搭建学习交流的平台，推广增强用户满意提升用户体验的最佳实践和成功经验。

五、时间安排

六、联系方式

联系人：施卫丹

联系电话：18917180960

地  址：泰安路74号

E-mail：shiweidan@saq.org.cn

附件1：2024年上海市用户满意等级评价申请条件

附件2：2024年用户满意等级评价申请书（申报单位用）

附件3：用户满意等级评价初审推荐意见表（推荐单位用）

关于开展2024年上海市用户满意等级评价活动的通知.pdf