豪尔赫•罗曼 / 文

编者按：豪尔赫•罗曼博士现任质量卓越经营公司总监，智利大学商业经济学院兼职教授、ASQ质量管理部门组织卓越技术委员会成员。在出席第21届亚太质量组织国际会议暨第10届上海国际质量研讨会期间，他作了“建立质量文化的六个步骤”的演讲。本刊将他的演讲速记作了整理予以刊登，以飨读者。

与30年前相比，世界发生了很大的变化。30年前，也许可以不用管质量的问题，但是现在，是绝对不可以的，质量对客户来说是最重要的。大部分公司都在谈论质量，但是质量到底是指什么呢？

先说什么是质量文化。近三四十年来，大家对质量非常关注，所以形成了质量文化。质量文化的定义是：一种拥有共同的价值观、信仰及行为规范，致力于让客户满意，致力于提升产品和服务质量的文化体系。

建立质量文化的六个步骤。第一步是“明确你的愿景、使命、价值观”。这个是非常重要的，就像我们自己的基因一样。这不仅仅是指公司的，个人也要在?司建立自己的愿景、使命、价值观，与公司的融为一体。

第二步是“言出必行、以身作则”，并且高层领导要和员工互相分享。

第三步是去见你的顾客。也就是通常所说的“顾客是我们的上帝”，知道他们希望从我们这里得到什么，包括全天候的服务。如果做出了承诺就要去实现，因为顾客会在社交网络上谈论你的服务，这对于公司发展是非常重要的。

第四步是“制定时间表，与团队保持一致”。要将自己的团队融入到这个时间表中。花时间跟团队成员交流，而不是高高在上，拒绝交流。因为第三步我们谈到了要了解客户希望得到什么，如果有团队就有时间去交流，制定各种各样的政策，所以这一点也是非常重要的。

第五步是“建立标杆管理”。也许其他公司也和你一样有比较类似的产品，但是我们要有不卑不亢的心态，如果他是这个行业内最佳的，我们就要虚心向他学习。标杆管理非常重要，如果把这一点加入日常当中，就可以推动自己的公司一直往前进步、一直向行业最佳者学习。不管是向同行业的企业，还是向学校、制造业各个行业去学习，都会推动公司进步。

第六步是“将质量纳入战略中”。举一个例子，如果说我想在上海做一个最好吃的芝士汉堡，并不是要去强调它的价格或者数量，而是要先强调它的原材料取材、地址的选择、我会为客户提供怎样的服务，这样才能逐步做出上海最好吃的芝士汉堡。

大家都知道铜可以说是智利一大产业支柱，智利国家铜业公司讲到商业计划总会把质量放第一位，因为他们知道质量出了问题一定需要纠正。因为任何产业都有好的时候和差的时候，如果把质量当成公司的基因存在，那么这家公司就会蒸蒸日上。

质量文化形成的条件是什么？一是需要执行总裁、董事长以及所有的高管都要进行交流及支持质量旅程。这个交流是指和股东、员工、供应商进行交流，是全天候都需要做的事情。二是团队合作贯穿整个组织。三是对品质做出承诺，提供杰?的服务，进行持续教育，力求过程的持续改进。四是对内对外均提供杰出的服务。

质量文化非常重要，它是公司的基因，会带你走上成功之旅。

刚才说到公司有好的时候、也有经济状况不好的时候，我们通常在经济状况不好的时候才会想到质量问题。其实，如果在平时就一直在想着这个问题，就会让公司更好的发展。

创造支持质量文化的环境，需要一个组织化、系统化的过程。要认识到改变或者持续改进，最重要的事情，就是文化升级。这不是一个有时间期限的项目，而是一个需要长期推行的举措。

前面说到公司有自己的愿景、使命和价值观，这个策略就要通过这六个步骤实现，让股东、员工、供应商与自己利益相关的都要知道自己的愿景、使命和价值观是什么。

总之，为了建立质量文化，首先要决定组织需要怎样的质量愿景，并与其他人讨论该愿景。在组织的各个层级进行投入和提供支持，这是建立质量文化的必要条件。如果遵从上文所说的步骤，便会为建立质量文化打下坚实的基础。只有在组织中建立质量文化，才能确保在业务的全生命周期中取得持续成功。

（作者系智利卓越经营中心总监；本文根据作者在第21届亚太质量组织国际会议暨第十届上海国际质量研讨会上的演讲速记整理）