吴 甦 / 文

编者按：在日前举行的第21届亚太质量组织国际会议暨第10届上海国际质量研讨会上，清华大学质量与可靠性管理研究院吴甦教授在《中国轨道交通装备企业质量管理实践的启示》的演讲中指出，中国高铁的成功在于系统集成创新，创新成果要靠产品标准和质量体系保障，中国标准是中国制造国际化的关键。本篇根据速记整理。

目前，中国制造业正处在关键的当口，到底怎么转型，我国领导人说推动“三个转变”，也出台了《中国制造2025》纲领性的文件，这些文件里面最重要的，我自己理解的目标是在20年内把我国变成一个世界级的制造强国，途径就是要有一批能够达到世界级水准的制造业企业或者是行业。

什么样的企业算是达到了世界级的水准呢？对这个问题我们做过一些分析，可以说有这么几个标准：一是这个行业在世界上占有很重要的份额，产业本身是一个领先的产业，或者是新型的产业；二是本身采用的技术是领先的技术，同时在质量、效率和效益上又是在全世界是领先的。达到这样的标准，就可以称之为世界级的制造。

可以看到，英国在它最强盛时，它的纺织业、采煤业、炼铁业、机器制造业都可以称之为世界级的制造。到了美国强盛的时代，其铁路、汽车、石油、化工都可以称之为世界级的制造。

中国制造业的现状

那么，中国准备拿什么成为世界级的制造业？我们现在还没有成为世界级的制造业，只是被人称之为世界级的工厂，但是我们今天要达到这样的目标，我认为最重要的是质量，所以这就是今天的主题。

那么我们国家制造业里面有可能成为世界级有哪些呢？看起来比较强的制造业也有很多，轨道交通装备的制造，电力设备的制造，包括从核电、水电、火电到新能源的设备制造，输变电设备，通讯设备，家电等等，都算是我们国家相当强的，是拿得出手的制造业。然而从标准来讲，目前还没有达到世界级的制造标准。

这里面很重要的因素是质量，而且这个质量里面更重要的一个指标是动态的指标。比如说设备可靠性的指标，很多的静态指标是比较容易达到的，但是动态指标相对来讲比较困难。再比如说有一个数据是我们的风能设备的平均故障时间（MTTF）和国际上比较高水平的设备来比较，大概是300小时对800小时的差距，这就是比较大的差别。

那么质量到底能不能作为解决我们制造业的问题，就是达到我们提升制造业，变成世界级制造的目的呢？在座的诸位都是来开质量会的，所以我想答案是肯定的，但是实际上不是所有的企业都是肯定的答案。越是好的企业，越认为质量对他们是有帮助的；反过来有的企业不这么认为，而且也不认为提升质量对他有决定性的作用。实际上这也不是中国一家的情况，波斯顿咨询公司做过一个调研，在涉及的500家企业中，有三分之二的企业?为质量没有发挥他们想象的作用。所以，我们也不能当然地认为质量可以帮助我们，要看质量工作怎么做。

我们需要质量，这是肯定的。从拉动国家产业的内需来讲也是需要的，从温总理任内时期到现在，我们一直讲拉动国内的需求，国内的需求是不是没有呢？肯定不是。就奶粉的事件已表明我们国内有那么大的需求，所以还是我们产品的问题，关键的问题是质量。如果质量好，国内的需求就自然拉动，可以说，需求也是需要质量的提升来拉动制造业的产品质量水平的提升。

另外，很多产业存在产能过剩的问题。从国家到地方政府都存在怎么来淘汰过剩产能的问题。有很多的建议，比如说从能耗、环保方面采取对策。其实很重要的一个方面应该从产品的质量方面着力，好的产品质量就应该让它存活下去，产品质量不好本身不能受到人们的欢迎，同时还是一种资源的浪费，就应该让它不能生存下去，应该有这样的政策来达到这样的目的。

日本在上世纪末经济箫条的时候，基本上公认是产品质量使其产品复苏。所以提升质量是我们的当务之急，也是我们走向世界级制造的必由之路。

提升质量要做精做强

提升质量肯定要讲到质量管理。其实质量管理有很多的名称，各种方法，有说自己做全面质量管理的，有说做六西格玛的，有说做GUI（图形用户接口）模型的，有各种各样的方式管理自己的质量，但是万变不离其宗，凡是质量做的比较好的，无非就是在这几个关键因素方面做得比别人强。

这里把信息化和数据放在第一个讲。今天很多演讲的嘉宾都把它放在很重要的位置，就是顾客的信息，顾客的感知。顾客的需求来自于哪里呢？来自于你对市场的信息、顾客的信息的收集和分析，这是今天强调的大数据应用的话题，所以把它排在第一位。

另外关于人员、质量文化、质量理念，其实都非常深刻的影响到企业的产品的质量。一个企业能不能快速地应对市场的变化，和生产条件的变化--比如说现在产品的小批量、多品种这样的变化，然后作出快速的市场反应，很快地有新的产品推出来应对市场的需求，以及生产过程的智能化，高度的自动化，能不能有新的质量管理的方法，数据的分析方法，这都会影响到质量管理的水平和质量管理的效果。

一些国内外比较成功的，或者是大家认为比较成功的企业，都是在这些方面比别人做得好一些。很多的文献里面都提到这样的问题，就是质量管理的好坏和企业的最后业绩是不是有那么明显的相关关系，大多数的结论认为关系是正相关的，就是质量管理做得好的企业，最终的绩效，尤其是经济的指标也是好的。

轨道交通装备的质量保证体系

这里把我们在轨道交通装备制造领域的一些调研情况给大家分享一下。我国轨道交通装备制造业经过60多年的发展，通过引进技术及消化吸收与再创新，已经形成了自主研发、配套完整、设备先进、规模经营（集研发、设计、制造、试验和服务于一体）的轨道交通装备制造体系，包括电力机车、内燃机车、动车组、铁道客车、铁道货车、城轨车辆、机车车辆关键部件、信号设备、牵引供电设备、轨道工程机械等10个专业制造系统，特别是近十年来在“高速”“重载”“便捷”“环保”技术路线推进下，大功率机车和高速动车组取得了举世瞩目的成就。我国轨道交通装备制造业在发展过程中，积累了一定的质量管理经验。

它的质量保证的方式是以客户为中心的，就是客户有自己的一套质量保障方式。首先客户自己就是一个公司，它来使用这些产品，它自己有ISO9000的要求，通过引进欧洲的标准，同时设计了一套认证制度，所以它的制造商都需要按照这样的要求和相当多的铁路自己的一些技术规范来制造产品。它的供应商最低要求是要有一个中国铁路的准入认证CRCC认证，这是他们质量管理的层次。这样的方式，最大的好处是制造商与顾客需求紧密结合，因为是天然形成的，因为原来就是一家的，后来分开了以后是唯一的顾客，所以非常注重顾客的感受和顾客的需求，一切以顾客的要求唯意志。

第二，这个行业的质量观念非常的深入人心，它的质量文化来源于作为中国军队的一部分转变成为了铁路的职工，所以他们的质量理念一直扎根很深，把安全性作为一个头等的目标，把产品的质量作为头等的目标加以保障的。另外在不断地更新换代、不断地提速过程中，使用设备积累了非常丰富的经验，同时有自己比较强的研发能力，对世界的先进技术不断地跟踪。

但是这个行业也有很多的问题，比如说产品体系非常多，从原苏联引进产品，又从日本、加拿大引进产品，这样企业管理就非常难。零部件、供应商也比较多，这些供应商的水平差距比较大，参差不齐，基本零部件的供应商研发能力相对来讲比较弱，因为可能只供应一种；或者是两种零部件的话自己的实力不够，研发能力就不是很强。

主要零部件供应商都是采用产品认证，没有强制性的体系认证的要求，而且一开始一直都是第二方认证，没有采用第三方认证的方式。另外零部件供应商和技术供应商非常分散，分布在全国甚至全世界，由此信息不全，产品使用的很多信息很难与最前端的零部件供应商进行沟通来达到改善产品质量的目的。所以这些数据没有及时地被利用上，这是轨道交通装备质量保障体系（参见图1）。

质量管理经验调研总结

在对很多家的企业进行过调研以后，从他们的反馈和我们帮他们做的总结里面，我们有这样一些考虑。

其一，建立我国轨道交通装备自己的质量管理体系和设计、制造标准。因为中国高铁目前里程数接近17000公里,有动车1800组，运行时速达350公里/小时，所以我们完全应该建立自己的标准。就是你的产品、你的技术要进入我们的国家，或者是我们的产品要走出去，我们用我们的标准，而不是用其他的标准，这个对我们国家产品的质量提升及我国产品走向国际市场是非常好的途径。

其二，建立合理的客户和供应商的关系。就是及时地了解客户的需求，这个行业的产品质量能走到今天，得益于客户和供应商的关系。但是其前提是天然的，原来是一家的，所以它又是唯一的客户。这种经验如何推广到其他的行业呢，其实可以通过信息化的手段，建立一些网络平台、信息联盟这样的手段，把自己离散的客户联系起来，能够更多地获得来自于顾客的数据，这本身就有可能达到同样的效果。

其三，在质量管理方面有自己的创新。铁路制造企业在这方面走过了一条从引进到消化、吸收、再创新的道路，他们在动车的制造技术方面让我有非常深刻印象的是提出了一个所谓的“僵化/固化/优化”的道路，就是从开始学习一丝不苟，完全不变样，然后到成为一种固定的习惯，人人都会这样做都不会走样，到最后考虑到底哪些是适合我们的，哪些是不适合我们的，然后把它变成自己的东西。通过这样的道路，把别人的体系、别人的管理方法变成自己的质量管理的方法。

其四，建立客户与制造商的信息共享机制。在这个行业里面他们新建的信息系统已经能够在有一些方面，比如说机车方面已经能够达到最前端的原料供应商，比如说车轮是机车里面很关键的设备，那么车轮的钢材是由谁提供的，提供钢材的炉号，什么时间制造的产品，最后出了什么问题，可以通过追溯来获得这样的信息。这样的经验在我们的信息化过程中的提示是，我们前一轮的信息化过程过于注重一个企业内部建立了很多的信息系统，而不太注重把企业自己和客户建立一个信息平台这样的事情，所以在后面的信息化过程当中，应该更注重怎么来跟客户共享信息，建立这样的信息化平台的渠道。

其五，注重关键基础技术的不断研发。铁路产品质量保证中很重要的一点是作为客户的铁路投入了大量的力量进行产品技术的跟踪、提升和应用,有自己的铁道科学研究机构。这样的经验对于其他的企业的启示是，可能很多的中小企业没有这个条件，其实完全可以通过技术联盟的方式来做到，共同研发一些共性的技术。国家和行业协会应该在这方面发挥更大的作用,比如成立质量科学研究机构或行业质量技术联盟。美国NIST在技术跟踪和研发上有非常强的能力,有几千名研究人员,甚至有诺贝尔奖获得者。其国家质量奖,制造业扩展伙伴计划,先进技术计划为制造业提升起了至关重要的作用。其中制造业扩展伙伴计划对推动中小企业质量创新和质量提升起了非常关键的作用,值得?鉴。国内装备制造业的质量很大部分取决于中小企业的零部件供应质量。

其六，质量文化的建设实质化。这点在很多的企业没有，有一些企业有一些纸面上的文章，但是大家都觉得不知道如何着手。其实，所谓质量文化就是两个方面：第一方面是对待质量的态度；第二个方面是什么样的人应该具有什么样的质量管理的知识。这个方面铁路行业也是做的非常好的，职责非常清楚，理念非常的强，知道质量的重要性、安全的重要性。铁路行业开展了大量群众性的质量活动。在铁路行业，质量文化中对产品质量的影响和管理是实质化的。

其七，质量关键之一，是产品可靠性的提升。这点在铁路行业来讲他们已经很清楚地意识到这个问题，他们已经把自己产品的故障率设定延伸到和自己原来合作的单位，在同一个水平上进行竞争。产品可靠性是我们国内很多装备制造的质量指标里面相对而比较弱的指标。

其八，推荐先进标准促进提升质量。因为很多标准以前叫铁路标准，在一定的时期里对帮助铁路提升自己、控制自己的产品质量起了很大的作用，但是对于把全社会能够生产高质量的产品的企业引入到铁路，实际上起了一个门槛的作用，限制在外面，所以他们也在考虑把这样的标准推向社会，能够让全社会高质量的企业都来参与竞争。应该尽量将一些行业标准整合成面向社会的产品推荐标准，打破行业界限，使产品能获得国内企业最好的质量。

其九，推动企业产品全寿命周期的质量成本的核算，激发企业改善产品质量的内在动力。这个不单单是一个经验，也是一个弱项，就是在铁路的制造过程中考虑的是制造成本，而没有考虑使用、维护整个生命周期的成本，以及在产品的设计阶段应该考虑哪些因素。这在所有的质量管理的书里面都会说质量成本的问题，但是很少见到实际真正能使用的质量成本核算的一套办法。其中很大的一个原因，是很多项目和我们的会计核算的项目不一致，获取不到相应的数据。所以，建立一个全生命周期的质量成本的核算，前期就把设计质量做好，是很强的内部推动力。

简单地总结一下，在经济增速放缓的时代，他国的经验（如日本）和我国一些企业和行业的经验都表明，改进质量是提振企业活力，促进产品为消费者接受，从而促进经济发展的有效手段；改善质量的最重要环节，仍然是顾客至上；利用现代化手段，如互联网来增强和拓宽与客户的联系，是“互联网+”和大数据在质量管理领域的有效应用；质量是建立在技术和管理创新的基础上的；质量永远与成本相联系，因此应该建立全寿命周期的质量成本考核实用方法。

（作者系清华大学质量与可靠性管理研究院执行院长）