朱  敏 / 文

上海申通地铁集团有限公司是融轨道交通投资、建设和运营管理为一体的大型企业集团，是上海轨道交通投资建设和运营的责任主体。

目前，上海地铁线路总长567公里，投入运营14条线路，333座车站。基本形成了“覆盖中心区域、连接市郊新城、贯通重要枢纽”的地铁网络。

申通地铁运营体系自2009年通过质量、环境和职业健康“三标合一”管理体系认证以来，以全面质量管理为抓手，推动贯标工作的纵深发展，通过积极推进QC小组、信得过班组等群众性质量活动，积极开展现场管理星级评价与轨道交通运营服务第三方测评，积极开展卓越绩效管理创建活动和加强质量贯标内审、外审检查整改措施落实。在创建实践卓越绩效模式和提升运营安全管理水平工作中取得的突出成效。自2010年以来，先后荣获上海市、全国实施卓越绩效模式先进企业，2013年荣获上海质量奖。2014年荣获亚太质量组织颁发的全球追求卓越奖。

一、坚持推行多层次质量管理，着力推进运营效能持续提高

质量是企业的生命、是发展的基石，更是申通地铁安全运营的重要保障。集团公司领导高度重视质量管理是源于推行全面质量管理是取得成效的关键。申通集团公司领导多次出席年度质量贯标工作会议，出席QC成果推进会议，提出指导工作意见和要求，为运营管理提升质量管理，不断挑战质量高峰，开创质量管理新局面起到了重要的保障。

从2010年日均578万人次，到2014年日均660多万人次，申通地铁运营各单位以有效的管理，完善的机制，科学的组织，灵活的响应，经受住了世博会和重要活动大客流的不断考验，承受住了轨道交通网络化发展带来的挑战，确保了运营安全管理有序，便民快捷优质的服务质量。

（1）推行卓越绩效管理模式。在市质协的指导与帮助下，集团公司积极导入推行《卓越绩效评价准则》，树立追求卓越绩效的经营理念，运用先进科学的管理方法，提升轨道交通管理能效。自2010以来，集团公司已四次荣获“全国实施卓越绩效模式先进企业称号”。

（2）探索推广现场管理星级评价。为了将申通地铁实施卓越绩效管理模式的理念贯彻到基层服务一线，提高现场对集团管理方针的执行力，有效推动现场管理水平的提升，集团公司自2012年参与开展现场管理星级评价，共有6个现场参与评价。在此为基础，集团公司将在全线推广开展现场管理星级评价活动，积极推行标准化车站管理模式。通过开展现场管理星级评价，强化了对委外方的管理，进一步提升了集团公司现场管理水平。

(3)广泛开展群众性质量管理活。集团公司始终激励和引导广大干部员工积极学习、运用先进的管理理念、有效的技术方法、工具，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提升效益为目标，开展群众性的质量活动。随着质量管理工作的不断深入，职工参与的热情也随之增长，集团公司每年注册的QC小组数量和取得的QC成果都在不断增加。通过市质协提供的交流互动舞台，申通还向全市乃至全国展示了上海地铁人风貌，展示了我们职工在应对难题时的智慧，也展示了轨道交通基层班组和谐的工作氛围与超高的工作效能。

二、坚持以贯标认证为抓手，着力推进质量管理机制向纵深发展

为了适应轨道交通快速发展的需要，集团公司在原质量体系认证的基础上，进一步开展质量、环境和职业健康安全“三标合一”体系认证工作，继续以质量管理标准为地铁运营服务质量把关，以环境管理标准改善运营环境，树立环保的企业形象，以职业健康安全管理标准改善工作条件，提高健康安全意识，降低事故的发生率，体现以人为本的管理理念，并通过一体化的运作来实现集团公司运营体系的管理方针和管理目标。

（1）努力夯实内部管理基础。集团公司不断细化完善规章制度、工作标准，基本形成包括113项技术规程，确立了基本纲领、党群政工、综合专业等管理分类22项、专业门类190项的管理制度的运营安全生产规章体系；加大设施设备维护保障力度,深化调整维护保障专业管理体制，推进设施设备养修管理模式的转变；持续加强现场安全管理措施,加强运营安全组织指挥,通过完善安全“月讲评、周分析、日交班”制度，加强内部信息沟通。同时，为规范运营体系单位开展质量贯标工作，集团公司还制定了《关于加强集团公司运营体系质量贯标管理的实施意见》，明确了集团公司下属运营单位开展贯标工作的要求与工作界面。

（2）定期开展内审与二级自查。集团公司每年组织不少于1次的“三标合一”内审检查，了解和检查集团运营体系贯彻实施“三合一”管理体系的运转情况，评价各单位贯彻“三标合一”管理体系的实施性、有效性和符合性。以持续改进，不?提升为目标，强化整改，积极改进，落实措施。

集团公司通过强化对各单位二级内审的管理，确保各单位二级内审的全覆盖，即：审核要素全覆盖、审核范围覆盖。同时，将贯标管理工作纳入到各单位的绩效考核指标之中，通过绩效目标分解进一步明确工作要求，为运营体系全面推行质量管理提供了保障。

（3）营造安全环保的工作环境。集团公司坚持以“贯标”为工作原则，通过建立和实施环境体系标准，明确各部门的职责，使各项环境管理工作更加规范化、标准化、制度化；采取并落实各种措施，防止和减少各种影响环境的因素，努力将环境的负面影响控制到最小程度，积极致力于为员工营造良好的办公工作环境。

集团公司加强环保宣传教育，提高员工环保意识，采用各种方式，开展环保宣传，普及环保教育，员工的环境意识得到了明显提高。对各单位提出要切实做好设施设备维护保养工作，确保各类设施设备的正常运行，减少对环境的影响；加强对废弃物和生活污水的日常管理，禁止使用含磷洗涤产品和各种有毒有害的溶剂；加强节能管理，尽量采用降低废弃物产生量的新技术、新设备，实现废弃物总量的削减；加强消防安全的日常管理，提高预防和扑救火灾的能力，不断完善灭火和应急疏散预案。

（4）重视员工职业健康安全。集团公司尊重和维护员工的职业健康安全。各运营公司、运管及维保中心等设立了员工代表，重视员工参与、协商与交流，开展合理化建议活动，进行职业健康安全检查，落实职业健康安全责任制，提高了员工的职业健康安全意识和能力。针对电动车驾驶员、总调人员、服务热线工作压力，请专业人员进行培训、辅导，开展了心理咨询活动，排解心理压力。集团公司重视和维护员工的职业健康安全。按法规要求组织特种设备、避雷设施的年检。组织员工进行健康体检，按计划每年安排员工疗休养。重视员工参与、协商与交流，开展合理化建议活动，进行职业健康安全检查，落实职业健康安全责任制，提高了员工的职业健康安全意识和能力。

三、以乘客关注为焦点、以安全运营管理为目标，着力推进运营服务质量不断提升

集团公司上下始终把确保上海轨道交通网络运营安全作为核心目标任务，努力提升运营安全质量管理水平，围绕强化管理，确保安全、适应工作重心由建向管转变、管理模式由线向网转变，把握人性化服务、精细化管理、标准化建设的总体要求，以“运载温馨，营造和谐”为核心，不断加强轨道交通运营安全管理，加速上海地铁网络化发展战略转型，推动上海轨道交通网络化建设、运营发展取得新进展、跨上新台阶。

（1）上下联动，确保运营安全平稳有序。集团公司严守“三条底线”，即不追尾、不撞车、不踩踏。加强安全生产组织领导。建立集团安全生产委员会以及运营安全监察部门，健全完善运营安全生产责任制，强化安全管理机制，健全绩效挂钩考核机制和安全检查考评制度；完善运营安全例会制度，及时分析研究运营安全存在的问题和对策；加强运营安全现场管理；严格夜间施工作业管理。深入开展安全隐患的排查与整改，不断巩固整治成效。经过共同努力，运营安全事故杜绝指标等达到控制要求、严重故障类指标明显下降，运营生产安全、平稳、有序。

（2）多方协助，创建“1+6”信息发布体系。为保证乘客在需要时易于获得相关数据和信息，集团公司以形成“1+6”运营信息发布体系。即1个核心系统“上海地铁客流信息诱导系统”，可通过“红、黄、绿”三色显示线路拥挤状态。6个信息发布联动平台，一是地铁PIS系统，已实现运营信息在全网约5700个列车和车站的视频终端，以及PDP视频滚动播放，同时通过移动电视在下月将运营信息覆盖全市5000辆公交车和部分楼宇；二是扩大车站和列车广播系统实时播报覆盖面，主要车站出入口安装应急广播接口；三是与广播电台建立联动机制，定时发布高峰信息；四是在东方网等网站设立滚动发布专栏；五是在上海电视台《上海早晨》栏目设立了连线直播每日定时播报；六是利用手机短信在车站周边发布应急信息，还采用免费发放《乘客手册》、张贴首末班车时刻表、票价表、公布“地铁服务热线”电话号码，利用列车、车站广播、车站等离子显示屏等手段，方便乘客查询所需信息。同时对乘客投诉、乘客建议或乘客询问都通过“服务热线旬报”、“服务热线月报”、“乘客投诉处理单”等向集团内部传达。

2012年以来，随着微博影响力不断扩大，受众人群的不断增加，集团公司牢牢把握这一机遇，开通了上海地铁的官方微博，每日通过微博发布最新运营信息，栏目涉及网络运营动态、服务提示、突发故障信息、建议投诉、人文地铁等等，内容紧贴市民出行需要，提供咨询帮助，并建立互动回复机制，语言丰富，图文并茂，深受网友乘客好评。

（3）收集市民需求，提升运营服务用户满意度。集团公司采用多种途径了解乘客期望，包括：对运营数据进行分析，充分利用“乘客满意度测评”资源在www.shmetro.com集团网站上开设“乘客信箱”，设置“64370000地铁服务热线”电话；组织每月恳谈会征求乘客意见，通过地铁网站、官方微博等与乘客沟通，了解顾客需求和期望。

为了更好地掌握现状、寻找不足加以改进，集团公司还委托第三方上海市质协用户评价中心开展上海市轨道交通服务质量乘客满意度测评，集团公司重视对乘客满意度测量，并将乘客意见及时反馈加强改进。对于乘客提出的建议，均经过有关专业或管理部门研究，然后给乘客以合理的解答。集团要求答复率必须达到100%。历年的“乘客满意度”的指数也显示，乘客的满意程度在逐年递升。

四、坚持以人为本服务意识，着力弘扬地铁精神，参与和谐社会建设

（1）社会宣传。集团公司充分利用地铁媒体、社会新媒体等渠道，广泛开展社会公益宣传和企业文化宣传，倡导社会文明，推进先进文化建设，实现上海地铁社会责任第一、安全质量第一、团队协作第一核心价值观，大力宣传弘扬奉献拼搏的地铁精神，展示上海轨道交通良好形象，实现轨道交通引领城市文明的功能。积极开展“质量月”活动，组织学习贯彻质量发展纲要，以科学发展观为统领，结合轨道交通运管实践，不断提升质量管理水平，不断优化质量管理要求，不断增强质量管理效能。

（2）环境保护。集团公司增强环境保护意识，推进绿色地铁建设，针对既有地铁线路高耗能车站，选用成熟、可靠、节能环保新技术。前移地铁环保建设，把好设计研发第一关，不断推进技术创新与改造，加大技术节能科研试点应用力度，提升上海地铁环保建设等级。

（3）地铁安全。集团公司强化地铁安全的社会责任意识，加强地铁安全管理，杜绝各种安全隐患。倡导地铁公共安全事关社会全员共同责任的理念，联手社会媒体宣传地铁公共安全，引导乘客共同参与维护地铁运营安全。

申通地铁的目标催人奋进，申通地铁人的使命神圣光荣。申通地铁将加倍努力开创网络化运营管理工作的新局面，为上海轨道交通新的发展做出努力和贡献。

（作者单位：上海申通地铁集团有限公司）